Co-browsing

Wat is co-browsing?

Co-browsing is een afkorting van 'collaborative browsing', wat betekent dat twee mensen op hetzelfde moment op dezelfde webpagina surfen. Met co-browsing kan je samen met je klant op dezelfde webpagina surfen, en precies zien wat zij zien. Zo kan je complexe vragen sneller oplossen, hen het juiste advies geven en hen helpen een customer journey te voltooien. 

Dit artikel behandelt:

• Een co-browsing sessie starten met een sleutel
• Een co-browsing sessie starten met een link
• De mogelijkheden van co-browsing

Let op: Je kunt alleen met de klant co-browsen op de webpagina's waarop jouw organisatie co-browsen heeft geïmplementeerd. Je herkent deze pagina's aan het 'Widget' icoontje dat rechtsonder in het scherm staat, zoals hieronder afgebeeld.

Een co-browsing sessie starten

Om een co-browsing sessie te starten met een klant die met jou in een videogesprek zit, kun je naar linksonder in de vergaderruimte navigeren, op de drie puntjes klikken en van daaruit op "co-browsing" klikken. Je krijgt dan twee opties, "Door een sleutel te delen" en "Door een link te delen".

De klant hoeft niet in het videogesprek aanwezig te zijn om een co-browsing sessie te laten werken. Je kunt ook alleen aanwezig zijn in het videogesprek en de link of code delen via een ander medium. De onderstaande methodes werken hiervoor, maar zoals ook aangegeven wordt: je moet voor jezelf een meeting opzetten om een co-browsing sessie te starten. Je kunt er snel en gemakkelijk een opzetten met de "instant meeting" functie. 

Door een sleutel te delen

Als je klikt op "Door een sleutel te delen" krijg je een sleutel die de gast kan invoeren op de widget die actief is op de site waar co-browsing is ingeschakeld. Zet de code in de chat of stuur hem op een andere manier naar de gast. De gast moet dan die code invullen door de omnichannel widget te openen, er moet een widget op de pagina staan waar ze de code kunnen invullen.

Als ze het openen, krijgen ze een pop-up met een aantal opties, ze moeten de optie "Al in gesprek met een agent?" selecteren. Als ze daarop klikken, kunnen ze vervolgens klikken op "Start co-browsing". Tenslotte moeten zij klikken op "Co-browsing inschakelen" en de toegangscode invoeren die door jou werd verstrekt.  Zodra zij deze code hebben ingevoerd en op "Co-browsing starten" hebben geklikt, is de co-browsing sessie begonnen.  

Door een link te delen

Als je klikt op "Door een link te delen" krijg je een pop-up waar je de pagina kunt selecteren waar je wilt mee-browsen. Je kunt de standaard selecteren, of je kunt een specifieke URL invullen. Let op: alleen URL's waar co-browsen is geactiveerd door jouw organisatie zullen werken. Als je de website hebt ingevuld, kan je klikken op "Maak link" en er wordt een link aangemaakt. Deze link kun je kopiëren in de chat, of op een andere manier delen met een klant. De klant kan dan op die link klikken en de co-browsing sessie zal starten. 

Wat kun je doen met een co-browsing sessie?

Nu gaan we ons richten op de sessie zelf. Wat zijn de mogelijkheden van co-browsing? 

Voor de host

De host van de co-browsing sessie kan een veelheid van dingen doen wanneer hij in een sessie is. Je kunt scrollen op het scherm van de gast, klikken op knoppen, formulieren invullen of tekenen op het scherm van de gast.

En dit is nog verrassend intuïtief ook! Je hoeft geen speciale toetsen in te drukken, je kunt gewoon je muis gebruiken om te klikken en over de pagina te scrollen. Om te tekenen, houd je gewoon de muisknop ingedrukt en begin je te tekenen. De lijnen die je hebt getekend zullen automatisch verdwijnen, ze zijn super handig om aan te geven wat de gast moet doen! De gast zal in staat zijn om precies te zien wat je aan het doen bent. 

Soms heb je bij het invullen van een formulier wat gevoelige informatie waar de agent niet mee mag werken, gelukkig kunnen deze verborgen worden als je bedrijf de co-browsing functie instelt. Deze zullen verschijnen als grijze blokken voor de agent (op het plaatje aan de rechterkant), maar zullen nog steeds zichtbaar en invulbaar zijn door de gast (op het plaatje aan de linkerkant)

Voor de gast

Het is ook goed om te weten wat de gast ziet als je met hem of haar aan het co-browsen bent. De gast ziet een blauwe rand rond het scherm, zodat hij kan zien dat de co-browsing sessie actief is. Als ze dat willen, kunnen ze de sessie gemakkelijk stoppen door op "Stop" te klikken in de rechterbenedenhoek. De gast heeft nog steeds volledige toegang tot zijn scherm en kan nog steeds klikken, scrollen en formulieren invullen. De host kan hen daarbij helpen. Als de gast op een knop klikt die hem naar een pagina brengt die niet is ingesteld voor co-browsing, krijgt hij een waarschuwing.