Customer Experience Growth Model

Wat is het?

Wat is het 24sessions Customer Experience Video Growth Model?

Dit is een model dat 10 pijlers introduceert, die elk relevant zijn om video volledig te integreren als een nieuw kanaal binnen een organisatie.

Het doel van het model is om business impact te creëren met video. Wat deze business impact inhoudt, hangt uiteraard af van de afdeling of organisatie die video gaat implementeren. Denk aan kostenbesparingen of een verhoging van de klanttevredenheid. De pijlers van het model bieden vervolgens ondersteuning om de juiste stappen naar business impact te realiseren.

Het model is onder te verdelen in adoptie pijlers - het stimuleren van het gebruik van het kanaal - en prestatiepijlers - het op een waardevolle manier inzetten van de juiste software.

Om adoptie van het videokanaal te realiseren, heb je nodig:

• Niet alleen een projectleider, maar ook Management en IT om doelen te stellen, processen te realiseren en koppelingen te maken tussen 24sessions en eigen systemen.

• Ook moet je de waarde van video duidelijk kunnen communiceren. Zowel vanuit klant- als medewerkersperspectief. Wat is de propositie rondom video voor uw organisatie?

• Marketing speelt een grote rol in het communiceren van het nieuwe kanaal naar klanten en de organisatie intern. Het formuleren van een propositie is één, maar deze moet proactief gecommuniceerd worden om tractie te krijgen.

• Maar ook de customer journey moet geoptimaliseerd worden, op welke touch points ga je video aanbieden en hoe zorg je ervoor dat de kanaalkeuze bij de klant ligt?

• Tot slot wil je video integreren in het werk van medewerkers door processen aan te passen en te automatiseren, maar ook door duidelijke doelen te stellen.

Naast adoptie zijn prestaties van grote invloed op de impact:

• Meten is weten, data-gedreven werken... Het is relevant om de data te koppelen aan de doelen om inzicht te genereren.

• Maar video moet ook passen in de architectuur van de organisatie; met welke systemen moeten we bijvoorbeeld koppelen om het gebruiksgemak te vergroten?

• De softwarepijler gaat over het inzetten van de juiste software functionaliteiten die de meeste impact hebben op je doelen.

• Prestaties zijn ook afhankelijk van infrastructuur en beveiliging, denk aan netwerkvereisten bijvoorbeeld, maar ook hardware van de kwaliteit van webcams en headsets.

• En last but definitely not least - de medewerkers. Naast kennis en vaardigheid in de techniek van videobellen zijn ook soft skills zoals het maken van een verbinding via video relevante performance boosters.

In samenwerking met de organisatie adviseert het 24sessions Customer Success Team korte- en langetermijninitiatieven op deze pijlers, om het videokanaal succesvol te implementeren.

Wat is de toegevoegde waarde?

Waarom gebruiken onze klanten dit model?

• Zet de initiatieven om te optimaliseren om in concrete actieplannen

  • Voor elk niveau op elke pijler heeft 24sessions initiatieven en advies om de integratie van video naar een nieuw niveau te tillen

• Benchmarking met andere organisaties en markten

  • Met behulp van een werkblad heeft 24sessions de mogelijkheid ontwikkeld om het niveau van video-integratie te vergelijken met andere organisaties in de markt

• Voortgang op niveaus bijhouden

  • Plannen zijn geweldig, maar het bijhouden van geïmplementeerde initiatieven en de mijlpalen die nog bereikt moeten worden is vaak moeilijk. Het CX groeimodel helpt 24sessions en haar klanten om de voortgang en aandachtsgebieden bij te houden